民航服务心理学

    当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。

    但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，使得民航服务心理学在我国的起步也较晚，这决定了我国民航服务心理学的教学和研究还处于初步阶段。在此背景下，基于教育教学的需要，作者编写了本教材。按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则，本书既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论，也提供了相关的案例和练习，便于对相关理论和知识进行理解和应用。本书是为高等学校“民航服务与管理”专业而撰写的教材，也可作为民航相关专业的学员和广大教育工作者的参考用书。

出版前言
前言
第一章 民航服务心理学概论
第一节 什么是民航服务心理学
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
第二节 旅客的需要
第三节 旅客的个性特征
第四节 旅客的态度
第五节 旅客的情绪和情感
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
第三章 民航服务中的货主心理
第一节民航货运服务概述
第二节 民航货主的需要和决策心理
第三节 民航货运中的货物包装服务心理
第四章 民航服务人员的心理
第一节 民航服务人员的态度及培养
第二节 民航服务人员的情绪和意志品质培养
第三节 民航服务人员的个性特征培养
第四节 民航服务人员的压力及其调试
第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通
第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系
第七节 民航服务人员的群体心理
第八节 民航服务组织的企业文化
第五章 民航服务中的特殊心理学问题
第一节 航班延误与取消时旅客的心理及服务
第二节 旅客的投诉心理及服务
第三节 民航服务中的突发事件及处理
第四节 民航服务过程中的心理服务
附录1 《民航服务心理学教程》考试大纲
附录2 题型举例
主要参考文献